印度男子网购三星手机变砖不过赠品还在GalaxyCore2三星手机网购IT之家

印度一位名为Laxminarayan Krishnamurthy的男士在购物网站Snapdeal.com订购了一台三星Galaxy Core 2手机，想送给妻子讨她欢心。没想到拆开包裹时，里面只有一块砖，没有手机。

这名孟买的退休工人事后被告知，手机是被无良快递偷走了。所以Krishnamurthy和其他大多数客户一样：上Facebook发泄。

印度的网络销售蓬勃发展，但也不乏Krishnamurthy这样无奈的遭遇。物流的基础配备——仓库、技术娴熟的员工、飞机——还不够成熟，网购流程无法一气呵成。而在这一点上，中国和美国就做的相当好。

Krishnamurthy在主页上写道：“在Snapdeal上买了一台三星手机，到手的却是一块肥皂！！！这是我遇到过最差的服务！！！”他的愤懑之辞被转发了21000多次，人们边转发边跟着抱怨，自己在Snapdeal、Flipkart和亚马逊上买的东西也曾被偷、遭损坏、丢失或者是延迟交货过。

印度市场的销售额本是一路飘红，到2015年可能会猛涨70%，达到60亿美元。但出现如此劣质的服务，可能会影响网店们好不容易建立起来的客户忠诚度。

咨询机构Technopak Advisors Pvt的零售助理副总裁Pragya Singh说：“消费者可以原谅你一次，但他们可不会一忍再忍。在他们眼里，你会被贴上不守信用的标签。”

价格战

赌得太大了。7月份以来，外国投资人孙正义和尤里米尔纳等向Flipkart、Snapdeal和亚马逊投资总计36亿美元。孟买投资银行Avendus Capital Pvt的执行理事Ritesh Chandra说：“资金充裕的情况下，网上零售商打起了凶残的价格战，只为争抢买家。”

排灯节的前三个星期是印度电商最忙碌的时期之一，届时所有大型零售商都在哄抢消费者。

市场领导者Flipkart 10月6日创下了销售记录，不仅在全国各大报纸上刊登一整页的广告，还在电视上播放广告，承诺给出低至1折的优惠。亚马逊和Snapdeal整整一个月都在打折，在特定的几天还提供特别优惠。顾客的需求之大已超乎他们的想象，商品几秒之内就能售罄，服务器都崩溃了。

快递公司Gojavas与所有大型零售商均有合作，其首席运营官Vijay Ghadge说：“这就像是在组织一场100人的聚会一样。你得做好有120或130个人的准备，这样就算300个人来了也不会太可怕。”

投诉猛增

消费者申诉的监测机构发现投诉越来越多。遇到延迟交货、货物丢失和服务不到位的问题，消费者们喜欢在网络和社交媒体上抱怨。Akosha.com是一家调解消费者申诉的中间机构，该公司在10月收到的网购投诉，几乎是前六个月平均投诉量的两倍。

Flipkart的供应链高级主管Neeraj Aggarwal说：最大的障碍是航空公司没有足够的装货空间。网上零售商纷纷表示，机场里的装货箱堆成了一座座小山，飞机都快没地方摆了，快递公司自然也就没法准时交货了。

班加罗尔的Aggarwal在接受电话访问时说：“如果仅仅依赖航空运输，你就是在自找苦吃。”

去仓库找货

金奈的Lakshmi Narayanan Baskaran在Snapdeal上买了一台LED电视，当时优惠了8000卢比(约800人民币)。然而离约定的日期已过去了三天，商家仍未交货，于是他决定自己动手。

这位22岁的软件界面设计师和一个朋友一起，在两天内去了三个仓库，最后才在金奈18公里以外的一家临时仓库找到他的电视。

Baskaran在接受电话访问时说：“我们找的太痛苦了。我们都气得要命，可是抱怨又有什么用呢。仓库里的员工连续工作了24个小时，都累坏了。”

据印度互联网和移动协会称，本月印度将超过美国，成为全球拥有第二多网民的国家。然而网上购物的人群却不多。根据Technopak的数据，印度零售额仅有不到0.5%来自于网络消费，而美国有6%，中国有5%。

烧钱

Avendus Capital的Chandra说：要让那些从来没网购过的人上网购物，你得用大量的折扣作诱饵。网络零售商们快速地“烧钱”，才能给出这些折扣。

Chandra接着说“没有一家在赚钱的。这是最大的问题。”

3月31日截止的本财年里，Snapdeal和Flipkart的损失都翻了一番。根据印度企业注册报表，Snapdeal的母公司汇报了26.4亿卢比的亏损，Flipkart两家主要实体同期损失71.6亿卢比。

3年前网购还没兴起时，印度物流公司都是帮企业之间递送包裹。印度全国有超过10万多个邮政编码，数以百万计的消费者们，要建立一个电子商务的快递网络更为复杂。而以前只要把货送给特定商务区的几个企业客户就行了。

Technopak的Singh说：“在印度，物流是一项非常、非常复杂的工作。有很多的书面工作和规矩，邦与邦之间还都是不同的。”

偷窃、诈骗

Singh说：电子零售商和物流公司今年雇佣了上千名员工，但疲弱的政策和监管导致偷窃和诈骗事件频发。”

企业们都在采取措施，防止今年这样的快递噩梦再次发生。Flipkart就计划不再只依赖航空，而更多依靠卡车运输，并计划在折扣季雇大学生打临时工。快递公司EcomExpress联合创始人Sanjeev Saxena说，公司正在使用小城市的机场送货，比如孟买附近的普纳，那儿的交通更畅通。使用拣货机后，工作也更有效率了。

购物节

谷歌一年一度的网上购物节就要开始了，这场购物节将持续三天，看看企业有没有从排灯节的惨剧中得到教训吧。网页搜索公司招募了约400家企业上线打折，包括实体和网上零售商、连锁餐厅和航空公司。快递公司也雇了更多人，买了更多设备，来应对届时将激增的工作量。

对于孟买的退休工人Krishnamurthy来说，收到这块砖让他在Snapdeal买了20多件东西后，彻底的心灰意冷。Krishnamurthy说，他曾与Snapdeal的销售代表说过话，根据Snapdeal的调查，是卖家和物流公司相互勾结偷走了他的手机。Snapdeal最终在收货2周后退款给他。

前所未有的交易量

人们发去电子邮件，针对Krishnamurthy及其他人遭损坏或送错的订单提问，但Snapdeal的发言人Anjana Swaminathan尚未对此回应。亚马逊在一份声明中表示，是购物季中“前所未有之高的交易量”导致了延迟交货，我们正在尽力解决这些问题。

Krishnamurthy在孟买家中接受电话采访时称：“我已经放弃了网购。印度的电子商务还有得学。”

他的这次网购也不算完全失败。他收到的那块随砖附赠的洗碗皂，其实是联合利华印度公司的制品。联合利华想要送他之前订的那款三星手机，说是要弥补这次“不愉快的消费体验”。

包裹里不仅有两瓶联合利华的洗碗液，还夹着一张小纸条：“这是我们的一个小举动，希望能让您开心。”

Krishnamurthy说：“这真的挺动人的。我简直不敢相信，自己只是在Facebook上发了一篇心情而已，就有这么多意想不到的结果。”

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